工行邯郸分行开展总行服务mscbsc星级网点创建
2018-05-30 13:25:53  来源:网友

  河北新闻网讯(刘辉、白增安)今年以来,工行邯郸分行以开展服务提升专项行动为契机,通过构建温馨大堂、网点负责人模板式培训、厅堂点线面管理、晨赞夕训 微笑传递等一系列暖心服务活动,积极开展总行服务星级网点创建,努力提升客户满意度。

  按照总行服务星级网点创建标准严格把关,认真遴选创建网点。召开星级网点创建专题会,组织相关人员认真学习星级网点创建工作要求和标准,稳步推进星级网点创建工作;结合服务星级创建网点自身结构、客户结构和客流规律,深入研究网点内部布局设计,合理布放自助、智能设备、等候座椅、叫号机等服务设施,分区管理,不断提升大堂服务质效;合理设置岗位及劳动组合。该行根据不同网点特点,进行了人员调整,规范各岗位职责,更加有效地实现了岗位衔接联动;通过网点负责人模板式培训、网点竞争力提升等措施,形成以标杆带样板,以样板带网点,以点带面,点面结合,整体提升的局势,服务规范实现日常化。

  该行对照百千佳、服务星级网点评价新标准要求,逐条逐项查短补缺。通过完善厅堂管理,加强网点岗位联动,增置便民设施等多项措施,提升客户厅堂体验,提高网点客户服务满意度,稳步推进星级网点创建工作;积极践行全员为客户的服务理念,强化客户之声工单管理,提升工单处理质量及效率,为客户服务工作保驾护航,争创“客户首选”银行。通过现场和非现场视频监测、95588直联工单、客户之声系统工单等多种督导形式,加强对各网点动态管理,强化员工服务理念,使得规范服务内化于心,外化于行。提高现场服务和突出状况处理能力;深化以客户为中心的服务理念,不断完善服务细节,增强主动服务意识,提高全员主动热情服务的自觉性。加强业务培训,增强员工现场服务能力,使客户业务疑问现场解决。通过加快服务模式调整、加强窗口开放和客户等候管理、分流引导等措施,提升整体服务效率。提高客户现场服务纠纷处理能力,细化各专业条线、各岗位员工纠纷处理职责,规范各岗位递进接手处理工作流程,确保客户合理诉求能够及时解决。将“客户为尊”理念深植于心,从“小事”和“微处”入手,以实际行动提升客户体验。

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